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Jun 28, 2023

Benefícios e serviços no comércio eletrônico: de deslizar para ficar

Este recurso só está disponível quando o consentimento correspondente é dado. Leia os detalhes e aceite o serviço para ativar a função de classificação. Comprar online é um pouco como namorar online: diante de um

Este recurso só está disponível quando o consentimento correspondente é dado. Leia os detalhes e aceite o serviço para ativar a função de classificação.

Comprar online é um pouco como namorar online: diante de uma infinidade de ofertas, os clientes ficam sem escolha. Os varejistas devem, portanto, fazer o máximo. Sejam programas de fidelidade ou comunicação omnicanal – revelamos como transformar um caso passageiro em um relacionamento sólido.

No comércio eletrônico, os clientes costumam alternar entre as lojas mais rapidamente do que quando fazem correspondência no Tinder. E assim como acontece com os portais de namoro, o mesmo se aplica às lojas online: se você está procurando algo permanente, precisa criar memórias duradouras. Ofertas atraentes por si só não são suficientes. Para as lojas, isso significa acompanhar os clientes em sua jornada com aconselhamento e atendimento personalizado para tornar as compras e o processo pós-venda uma experiência completa de sucesso. Fantasmas são tabu!

De acordo com o relatório creativestyle, a indústria desportiva e outdoor já está a fazer um bom trabalho neste aspecto. No entanto, existem grandes diferenças entre as 20 lojas online pesquisadas: 13 oferecem brindes de boas-vindas para inscrições em newsletters, apenas oito possuem programas de fidelidade e apenas duas oferecem quatro canais de comunicação diferentes.

Markus Rohmeyer, Diretor de Produtos da Novomind AG, enfatiza a importância do atendimento ao cliente na indústria esportiva e outdoor: "Aqueles que oferecem aconselhamento e atendimento personalizado em sua loja online antes, durante e depois da compra têm vantagens sobre a concorrência. Porque ambos fazem parte de uma experiência de compra perfeita no comércio digital." É por isso que é importante que todos os fornecedores do mercado desportivo e outdoor considerem como os clientes podem ser convencidos pela sua própria loja - ou como deve ser configurado um serviço de atendimento ao cliente ideal. Afinal, metade de todos os consumidores diz “Próximo!” depois de apenas uma experiência ruim na loja. Várias experiências ruins transferem 80% para um “parceiro de mudança”.

Sejam listas de produtos ou páginas de resultados de pesquisa, os recursos de personalização são ferramentas comuns para uma experiência positiva do cliente. Hoje em dia, a integração de casos de uso de comércio conversacional também faz parte disso. Serviços como alerta de disponibilidade de produtos encomendados, informações sobre itens esquecidos no carrinho de compras ou sugestões de produtos personalizadas via WhatsApp motivam os clientes a voltar. Aqueles que também integram o comércio omnicanal e o atendimento ao cliente são bem-sucedidos. Os clientes costumam ter muitas perguntas sobre produtos que exigem muitos conselhos, como equipamentos esportivos, roupas funcionais ou calçados esportivos e de trekking. Eles esperam respostas rápidas e através do canal de comunicação de sua preferência.

Conversar espontaneamente com o centro de atendimento, obter informações sobre produtos em qualquer lugar por meio de um aplicativo e responder perguntas padrão 24 horas por dia por meio de centros de perguntas frequentes inteligentes e chatbots - é assim que os clientes desejam armazenar hoje. E eles querem alternar perfeitamente entre os pontos de contato. Soluções de software contínuas que mapeiam todos os canais em um único sistema permitem que o atendimento ao cliente mantenha uma visão geral em todos os momentos. Essas soluções contribuem significativamente para otimizar a experiência do cliente - especialmente quando todos os sistemas omnicanal estão perfeitamente interligados entre si.

É mais fácil para o atendimento ao cliente processar consultas se ele também tiver acesso ao histórico de pedidos na loja online. Isso aumenta a eficiência e acelera os tempos de resposta. Também acelera as decisões de compra e evita devoluções.

A importância de um bom atendimento ao cliente é muitas vezes subestimada criminalmente no comércio eletrônico, afirmam os especialistas da creativestyle. No varejo tradicional, os funcionários são acessíveis na loja e podem responder de forma rápida e direta. Online, no entanto, isso não é tão fácil. No entanto, todos os fornecedores do mercado desportivo e outdoor devem estar conscientes da importância de uma experiência de compra perfeita. Quanto mais canais de comunicação houver para escolher, melhor, porque uma variedade de canais é uma ótima maneira de marcar pontos com os clientes. No entanto, de acordo com a creativestyle, a indústria do desporto e atividades ao ar livre está na média mais baixa, com uma média de apenas dois pontos de contacto por loja.